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医院下一个竞争力点“医院客服体系建设”

2014-07-26 16:03
    做医疗行业也好几年了,从中也看到了一些东西。医院里边什么最重要?细节很重要,每一个细节都要抓住,一旦有一个环节出了问题患者产生了怀疑,前边做的所有铺垫就白费了。这个患者来自己医院就诊的可能性就比较小。今天无意之间看了一篇报道挺不错的在这和大家分享一下主要讲的就是医院客服体系的重要性,个人认为医院客服的确很重要,因为客服是最直接面对面的接触患者的。


一、大客服环境:  

  随着医学模式的转变,医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时,还必须提供精神方面的服务,因此无论从适应现实的竞争环境,还是满足就医顾客的医疗需求,都要求医院必须树立全新的服务理念,并在服务中讲求营销策略,从而满足就医顾客各个方面的需求。

 建设国际化、标准化、现代化的综合型大型医院,创新服务理念是前提。长期以来,医疗服务忽视了患者在就诊过程中的内心感受,“见病不见人”的状况比较普 遍。创建现代化医院,就是要在为患者提供医疗技术保障的前提下,强化人性化服务理念,打造就诊舒适度,关心关爱每一位患者,帮助每一位患者,指导每一位患 者;


 要充分了解患者的心理,理解患者的心情,尊重患者的合法权益,给予患者更多的体贴和关爱,树立接诊亲和力,用心去感动每一位患者。
   

二、现代医院医疗服务四大理念: 

  1、主动性服务:
所谓主动性服务,就是在患者没有要求的时候,医护人员主动为他们提供各种方便。

每一位医护人员要站在患者需求的角度,设身处地地为患者着想,使患者对医院的服务满意。 

 如医生在询问病情时,不仅要问自己专科的病情,还要问非本专科的病症,以便得到更为详尽的信息,为患者提供全方位的参考和诊治。通过主动性服务,医务人员 为患者考虑得更多,服务得更好、更细, 努力做到患者“人院有人接、咨询有人管、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”。


 不仅如此,医院还开展上门服务项目,对一些常见慢性疾病和特定人群,不定期地上门检?和诊疗。




 2、预见性服务:
 所谓预见性服务,就是对患者的医疗、生活需求要有预见性,提前予以考虑并给予满足。 
对患者的病情变化要有预案,检?治疗要有安排,出院复查要有计划,生活需求要有准备,心理问题要有预防,充分满足患者在医院的一切需要。 

 如:为了给患者营造一个温馨的就医环境,
医院可以在门珍大厅、候诊厅、检查室、治疗室、手术室及病房播放背景音乐,转移患者的注意力,消除患者紧张、忧郁的情绪,有效地改善患者的心理,还在一定程度上能够减少医患间的矛盾。 

 医院须特别尊重病人的知情权和选择权,根据患者的心理特征,尊重病人选医生的做法,消除患者心中的顾虑。

3、个性化服务
所谓个性化服务,就是尊重患者的个性化需求,将“人情”融入服务理念中, 


 根据患者与病种区别、性别与年龄不同、诊疗与需求差别,有针对性地提供医疗、护理、饮食等服务,以满足不同类型、不同个性心理特征的患者需求。如为尊重患 者隐私权,医院在妇科、皮肤性病科、不孕不育科等科室推出“一人一诊室制“,使患者就诊检?时有一个相对独立的空间,虽是件小事,但对保护患者的隐私却很 重要,那就需要病人的分类管理,避免过去患者和医生交流时因有其他患者而导致对病症难以启齿的现象,有利于医生抓准病根,对症诊治。


再如,医院可以改变过去统一的?体方式,制定因人而异的查体方案,根据病人的不同疾病、生活习惯、身体状况等制定了不同的查体项目、检?流程和保障方式。


4、超值性服务: 
 所谓超值性服务,就是提供的服务除满足患者正常的需求外,还有一部分是超出了患者正常需求和心理期望的服务。

患者没想到的,医院能为他们想到、做到;患者认为医院做不到的,医院为他们做到;患者认为医院已经做得很好的,医院还需要做得更好。

提供超值性服务,就是想方设法提供技术最精湛、流程最便捷、花费最合理、态度最热忱、环境最温馨、疗效最满意,超越患者心理期待的全方位医疗服务。 

刚才我只是针对医疗服务的市场需求进行了初步的说明 ,现在我们进入今天的主课题:从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度

 第一章、前言:

一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是医疗工作,她的使命感应该上升到医院所要具备的精神与状态层面,也就是说:医院本身不仅仅只是一个服务性的单位,她的存在使命是服务于人类生命健康! 

 一旦她的价值体现于这个高度的时候,她的完美与优秀就是清纯美好的,不带有一丝的杂念与所求!
而当真真实实的服务于每一个鲜活的生命的时候,作为服务工作的的医疗人们所能够展现的就是使出浑身解数让生命延续与发光! 

因此,作为医院所能体现的服务越是优秀,她的市场就必将越来越广大!!就服务而言,医院所呈现的客服必将是竭尽全力的!!

第二章、医院客服体系十大核心模块: 
医院的客服要想建设成为体系,流程化运营,首先要具备的就是基础建设!客服系统的基础建设完毕,接着必须保障的就是客服系统的质量,可以说如果不能保障质量,那么客服体系就将不存在!



客服的基础建设完毕,客服质量也具备质量保障,所要做的就是目标明确的客服效益体现,客服的效益体现可分为:一、患者满意度,二、患者档案管理,三、患者再开发。

客服体系模块之一:客服人力资源管理
人力资源管理的六大模块管理运用在客服的团队建设上的时候,最切合实质的就是真正适合本
岗位的人才聘用,如果单凭招聘是解决不了问题的,因为没有这方面的人才在等着我们去招聘,所以,要建立客服的团队,必须要有可以做岗位培训的人,这是第一步!
有人了!就要有薪酬体系、就要有目标责任制、就要有考核标准!
以上都有了!就要对所招聘的人员进行培训!
当然,要论岗位、论级别、论能力的进行针对性的培训!

案例:
导诊:医院环境介绍、医院科室介绍、医院项目介绍、医院医生介绍、医院路径介绍、医院文化介
绍、医院风采介绍等等。

 做为客服一员,以上要求导诊需要熟悉的内容,客服所有人员都必须也相当熟悉!

客服人力资源管理六大模块核心:


客服体系模块之二:客服岗位职能
客服岗位的设置是最大程度上的建立健全客服系统,在不断提升患者对医院的满意度的前提下,尽最大可能地全面、综合、细节地展开工作。


客服系统的各个环节的建设是要最大程度地发挥岗位人员的服务能力,通过各个环节个人的努力形成整体流程之间的有效配合与协作。

 
 虽然在医院客服这个体系里严重缺乏现成的可用专业人才,但并不说明这个客服体系就要将就或是有名无实!因为服务质量的顽劣也必将给医院带来灭顶之灾!


在某种程度上,临床所做的服务体现在患者的生命健康上,而客服所能体现的是给予患者及其家属的思想与感知!如果患者到院后所享受到的客服是舒适满意的,客 服在此时所给予患者的心理暗示是良好的,那么在紧接着的临床服务时就可能会直接给患者带来满意度的认可,从而达到安心治疗的就诊目的。 

 
客服体系模块之三:客服岗位规范
俗话说:没有规矩不成方圆!
在医院客服这个岗位上的人员更应该讲规矩,因为客服人员的行为举止直接影响到就诊患者的心绪!
  


案例:
     我们可以集中医院的管理人员,对客服岗位的环境进行检查,可以发现一个严重的问题!
       无论是咨询台、办公桌、更衣室、仓库间,东西的摆放杂乱无序,甚至是自己放的东西自己找不到,更别说让下个班的人来找了,既影响工作又影响心情!
       设想一下,如果制定一个物品摆放标准,所有的物品都有序可控,那将是怎样一个协调的工作环境?心情好了,工作质量肯定高!

客服体系模块之四:客服礼仪接待
从医院客服环节中的人员礼仪可以看出贵院的专业与个性化服务建设的等级,就像酒店,从三星级到五星级就是一个飞跃,作为医院的客服,有星级服务的标准与区别吗?
如果三星级的医院客服只是有原地接待服务!那么四星级就可以上升到流程配合衔接服务!而五星级所体现的就是全程引导跟随式服务!
区别越大、服务要求越高、实际操作培训越难、那肯定是达标后的监管最难!难就难在持之以恒!
  


案例:
  
客服体系模块之五:客服咨询技巧咨询技巧是在实战磨练中产生的,无论怎样培训,没有亲身体验是很难理解培训的意念的!所培训的只是总结的客观规律,客服咨询人员必须死记硬背这些规律性的技巧,并且把理论付诸于实战!
  


电话咨询、网络咨询、客服咨询、医生咨询的核心目的是在营销??直接产生利润
导诊咨询、护士咨询、技师咨询、行政咨询的核心目的是在做感召度??间接创造利润

客服体系模块之六:客服数据统计与分析
数据对于任何行业都起着企业经营把脉的作用,通过有效完善的数据统计进行汇总归类分析,可以直把企业发展命门!

医院客服数据直面医院三大命门:
一、运营成本,二、市场需求,三、产品利润。

案例:
      一位专科疾病的患者在某院通过三个月的治疗,症状明显消失,最后一次复诊时医生告知可以不再治疗了,康复了!治疗费花了17000元,患者满意地告诉医 生他会带他的一个朋友来治疗。过了一个月,这位患者带着他的朋友来找这位医生,医生很高兴,可患者却严肃地告诉医生,他要投诉!
原因是他的朋友得了一样的病,在其他医院治好了,用了一个月不到的时间,花了不到一半的钱……

上述案例的细节不再说明了,只是从案例本身可以看出以下三点:
一、        违背医疗专业常规
二、        专业技术经不起检验
三、        急功近利

以上被分析参照的数据:
1、        患者初、复诊统计
2、        患者消费数据
3、        同期数据对比

结论:1、过度开发等于慢性自杀
      2、违背客观规律就要受惩罚
      3、品牌运营的核心定位不准


客服体系模块之七:客服患者档案管理
众所周知,医院临床设置中有一个必须的科室,那就是病案室!医院只为用过的患者病历专门建立一个地方,这就说明管理好患者的病历是一件至关重要的工作!
  

患者档案管理的重要性:
1、        以备患者及家属查询
2、        出现医疗纠纷的有效证据
3、        客服随访的医疗说明
4、        客服售后跟踪的资料依据

客服体系模块之八:客服流程建设
无论做什么事情都有先后之分,先做什么、再做什么、最后做什么,这就是排序,这就是流程!
既然有流程,讲究排序,那就一定要有环节,各个环节的通力协作与有效配合才能产生顺畅快捷的流程!
顺畅的流程所带来的一定是有用功,其所产生的能量是不可低估的!
所带来的结果:1、患者满意度,
2、市场影响力,
3、赢利点,
4、提升与发展


客服体系模块之九:客服诊疗环节配合
 

客服系统在医院起着至关重要的作用,客服本身核心的作用是承上启下!
承上的作用在于为医疗技术做好服务辅助的作用
启下的作用在于为经营管理开辟影响力市场的作用

客服体系模块之十:客服营销

客服营销卖点:
一、核心服务能力与市场美誉度,
二、医院文化与医疗素质,
三、专业规范与服务修养
四、医疗产品品质
五、服务利润点
  

总结:
      服务行业竞争的焦点当然就是服务!怎样提升自己的服务是作为服务行业管理人员所要潜心研究的核心环节!而能够充分体现核心服务环节作用的一定是服务细节!

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